Tawar Menawar dalam Bisnes

Cuba imbas kembali pengalaman kita membeli di kedai-kedai orang Cina. Bukan pengalaman memberi ais krim, gula-gula atau chewing gum, sebaliknya pengalaman berbelanja dengan wang yang lebih besar. Sebagai contoh membeli barang-barang dapur (stok sebulan), atau membeli peralatan pertukangan di kedai ‘hardware’ (ayah saya seorang tukang yang selalu berurusan dengan kedai hardware).

Saya membuat pemerhatian kepada jurujual di kedai-kedai Cina.

Selalunya taukeh (yang selalu menjaga mesin wang) akan berbual-bual dengan pelanggan. Kalau pelanggan itu, pelanggan tetap itu situasi biasa. Namun, jika pelanggan itu pelanggan baru (yang belum pernah datang), jurujual tetap akan cuba berbual walau sepotong dua ayat.

Membina hubungan baik peniaga-pelanggan

Tujuannya apa? Tujuannya untuk membina hubungan baik peniaga-pelanggan. Amat jarang sekali peniaga Cina bersifat sombong dengan pelanggan. Lebih-lebih lagi pelanggan yang membawa wang besar.

Dan peniaga-peniaga Cina paling suka melayani perminataan diskaun dari pelanggan. Walaupun seolah-olah memberi dengan cara terpaksa, jarang sekali permintaan diskaun tidak dilayan, bahkan amat pelik jika tiada diskaun diberikan. Pada peniaga diskaun adalah senjata mengikat hati pelanggan untuk datang lagi ke kedai.

Pelanggan mana yang tidak suka menerima diskaun, walaupun satu ringgit.

Paling tidak, jika pelanggan tidak meminta diskaun, peniaga akan cuba sedaya upaya memberi layanan terbaik kepada pelanggan. Dan kadang kala peniaga menggunakan trik ‘hadiah percuma’. Dan biasanya hadir percuma ini diambil dari stok-stok yang kurang laku. Dan sekali lagi, pelanggan mana yang tidak suka pemberian percuma, walaupun sebatang pen yang berharga RM1.

Bukan nilainya yang akan diingat, sebaliknya budi baik (kononnya, padahal trik) peniaga. Dan pelanggan yang gembira (kerana menerima diskaun beberapa ringgit atau hadiah pen) akan datang dan datang lagi ke kedai yang sama.

Bahkan peniaga Cina akan gusar dan ragu-ragu apabila pembeli langsung tidak tawar-menawar. Kerana satu dari senjata utama pelanggan-tetap ialah tawar-menawar. Dari satu sudut, peniaga lebih untung kerana tidak perlu memberi diskaun. Namun dari sudut lain yang lebih penting adakah pelanggan itu akan datang lagi? Lazimnya, 80 % jualan datang dari pelanggan tetap.

Ini sangat jarang berlaku kepada premis perniagaan orang Melayu. Sesuatu yang penting untuk diberi perhatian.

Tawar-menawar ialah proses memenangi hati pelanggan.

Pengalaman saya menjual buku di sebuah acara majlis makan malam. Yang hadir pada majlis itu, secara umumnya orang yang berwang, maklumlah makan malam sahaja sudah dicaj RM 50.00. Sedangkan kita boleh makan malam dengan harga RM 5.00.

Buku-buku yang saya jual secara perbandingan lebih murah dari harga di pasaran. Secara kasar 20%-40% lebih rendah dari harga di kedai-kedai buku. Pun begitu masih ramai pelanggan menanyakan, “Boleh diskaun lagi”. Ada pelanggan yang bersungguh-sungguh meminta diskaun, sedangkan buku-buku sudah pun diberi diskaun yang tinggi.

Sebenarnya, bukan beberapa ringgit yang mahu mereka jimat, kerana mereka sudahpun berjimat banyak. Sebaliknya mereka mahu sedikit layanan istimewa dan eksklusif.

Justeru itu meletakkan harga kemudian memberikan diskaun adalah lebih baik berbanding terus meletakkan harga rendah tanpa sebarang diskaun.

Pelanggan memandang diskaun, bukan harganya.

Tawar-menawar dalam kedai harga tetap

Namun bagaimana pula dengan kedai-kedai besar dan pasaraya yang menjual dengan harga tetap. Tentu sahaja tidak ada orang yang berani berkata kepada pelayan cashier Tesco atau Giant, “Encik! Harga boleh kurangkah?”

Dari satu sudut tiada tawar-menawar dibenarkan di kedai jenis ini. Semua harga adalah harga tetap. Pun begitu proses tawar-menawar tetap berlaku dalam beberapa bentuk :

1. Diskaun. Kaedah ini paling banyak di gunakan.
2. Beli 5 percuma 1. Ini biasa dalam paket-paket besar. Untuk menggalakkan pelanggan membeli banyak.
3. Mata ganjaran dengan kad keahlian.
4. Vaucer.
5. Cabutan bertuah.
6. Peraduan.

Semua perkara ini dilakukan untuk memenangi hati pelanggan. Mereka boleh kedai lain, namun mereka datang ke kedai kita kerana nilai tambah yang bakal mereka perolehi. Mereka berbelanja di kedai kita, puas hati dan akan datang lagi untuk berbelanja. (Satu aspek pelanggan puas hati ialah layanan atau khidmat pelanggan “customer service”, saya akan catatkan kemudian secara detil).

Nota :

1. Catatan ini cuba memberi perhatian kepada tajuk tawar-menawar. Dari catatan ini saya fikir, beberapa tajuk boleh dikembangkan secara khusus seperti khidmat pelanggan, jualan ulangan (return sales), khidmat selepas jualan (service after sales) dan beberapa tajuk lain.

2. Saya tidak mendapat pendidikan formal dalam bisnes dan pengurusan. Catatan saya ini adalah hasil pemerhatian peribadi, pengalaman membeli lebih 20 tahun, pengalaman menjual beberapa tahun, hasil pembacaan dan menghadiri seminar dan ucapan berkaitan bisnes.

No comments yet

Tinggalkan Jawapan

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Tukar )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Tukar )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Tukar )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Tukar )

Connecting to %s

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

%d bloggers like this: