S.O.P (standard operation procedure)

Bisnes ibarat menyemai benih pokok. Dari benih disemai, kemudian tumbuh dan membesar.

Bisnes juga umpama melahirkan anak. Dia akan tumbuh, membesar dan menjadi dewasa.

Secara tabi’inya bisnes juga begitu. Ia akan tumbuh dan berkembang. Masa memainkan faktor penting dan termasuk kos perkembangan dan pembangunan sesebuah bisnes. Menangani masa tidak lain dan tidka bukan ialah dengan ‘sabar’ ; satu perkataan yang sangat biasa diucap, namun masih ramai yang belum benar-benar mengerti. Insya Allah, pada kesampatan yang lain saya akan cuba menyorot ‘sabar’ dalam mengurus bisnes dan kisah-kisah kejayaan orang yang bersabar.

Kembali kepada bisnes yang tumbuh dan berkembang.

Satu perbezaan ketara antara bisnes yang berkembang dengan normal dan bisnes yang berkembang dengan ‘terencat’. Sekali lagi, secara naturalnya, bisnes itu sifatnya berkembang. Kecuali pemilik bisnes itu ‘menghalang’ bisnes itu berkembang atau tidak menyiapkan diri supaya bisnesnya berkembang.

Perbezaan yang paling ketara itu ialah ‘standard operation procedure‘ S.O.P. SOP ialah set piawai tatacara mengendalikan bisnes. Semua bisnes besar punya SOP tersendiri seperti rangakaian restoran KFC, Mc Donald, Starbuck, dan Secret Recipie.

Nanti ada pula yang menyangka kerana bisnes itu besar maka mereka punya SOP. Saya katakan tidak, sebaliknya kerana mereka punya SOP, maka bisnesnya berjalan lancar dan membesar.

Apa itu SOP

SOP bukan set-set teori tentang bisnes, jualan dan pemasaran.

Sebaliknya SOP ialah set-set piawai tatacara kerja. Ia bersifat teknikal dan ‘how to’.

Saya sedang menyediakan SOP kepada sebuah perniagaan kedai makan kecil yang sedang berkembang dan bercita-cita besar. Bahagian pertama yang sedang dibangunkan ialah khidmat pelanggan atau ‘customer service”.

Bahagian ini punya 3 sub-tatacara

1. Teknik Mengambil Pesanan
2. Teknik Menghantar Makanan & Minuman yang dipesan
3. Teknik Mengendalikan Bil dan Bayaran

Sekali imbas, ia seperti kecil dan remeh. Namun perkara kecil dan remeh ini dipraktiskan dalam perniagaan-perniagaan besar seperti KFC, Mc Donald dan Secret Recipi. Perhatikan kashiernya sahaja. Semuanya menggunakan skrip yang sama ketika berinteraksi dengan pelanggan. Ayat pertama yang akan kita dengar ketika sampai ketika membuat pesanan di kashier,

“Selamat datang. Makan di sini atau bungkus?”

atau dalam bahasa Inggeris,

“Good Evening, welcome sir. Having here or take away?”

Ini merupakan satu contoh SOP dari restoran rangkaian makanan segera. Bukan ini sahaja, bahkan hampir setiap langkah dan dan tindakan dalam premis perniagaan punya peraturan dan tatacara kerja. Bahkan semuanya. Ini berdasarkan pengalaman saya bekerja di sebuah restoran rangkaian makanan segera.

Insya Allah, saya akan titipkan beberapa tatacara kerja untuk khidmat pelanggan di restoran atau kedai makan.

Product knowledge

Saya mengunjungi sebuah kedai buku indie untuk mencari Mastika Hadis, buat kuliah pengajian ibu saya.

Saya terus tanya di kaunter, “Cik, di sini ada jual kitab Mastika Hadis?”. Dengan yakin dan selamba jurujual itu menjawab, “Tak ada”.

Sementara melangkah keluar saya meninjau-ninjau rak buku yang melekat di dinding. Perhatian saya tertangkap pada beberapa jilid buku tebal berwarna hijau. “Itu seperti Mastika Hadis!”, getus hati kecil saya, terus merapat ke rak. Telahan saya benar. Namun dengan hati yang sedikit berang, saya melangkah keluar tanpa membeli apa-apa.

Kesalahan pertama

Jurujual tidak tahu apa produk yang ada di kedainya. Padahal bukanlah besar sangat kedai buku itu. Dan saya kira kedai buku ini bukanlah kedai yang sangat laris, sehingga stok baru keluar masuk setiap hari, sehingga jurujual tidak sempat meninjau produk yang dijual.

Kesalahan kedua

Jurujual langsung tidak menyemak, adakah judul itu benar-benar ada atau benar-benar tiada. Sekurang-kurangnya ‘double check’ untuk memuaskan hati pelanggan.

Kesalahan ketiga

Peniaga membuat pelanggan terasa ditipu. Ini satu jenayah yang paling besar dalam bisnes, apabila pelanggan berasa ditipu.

Peniaga Melayu perlu belajar dan berkawan dengan peniaga Cina. Berhenti menyalahkan orang cina akan kejayaan dan kekayaan mereka.

Berkawan, belajar, dan tiru orang cina berniaga.

• Bandingkan kedai cina buka jam berapa dan kedai melayu buka jam berapa.
• Bandingkan kedai cina tutup jam berapa dan kedai melayu tutup jam berapa.
• Bandingkan kedai cina tutup hari apa dan kedai melayu tutup hari apa. Sebahagian kedai cina, Tahun Baru Cina pun masih berniaga (tutup waktu pagi sahaja untuk upacara agama). Manakala banyak juga kedai Melayu yang cuti raya panjang lebar, dan tutup-buka kedai ikut suka hati adik-beradik sahaja.

Tidak perlu banyak-banyak. Cukup membuat koreksi 3 perkara itu sahaja. Ia sangat asas dan kelihatan sangat mudah. Tiru perkara mudah ini dahulu, kemudian kita bicara soal pembiayaan perniagaan, tempoh kredit dan pengurusan sumber manusia.

Peniaga Melayu masih ‘survive’  kerana orang cina belum masuk Islam berbondong-bondong. Apabila orang Cina masuk Islam beramai-ramai, maka Melayu tinggal sejarah Melayu sahaja.

 

Hidangan percuma untuk pelangan pertama

Hari minggu yang lalu, saya ke Plaza Angsana. Sekadar bersiar-siar melawat kedai buku Badang Cemerlang.

Sebelum itu saya sarapan di sebuah kedai makan di aras bawah kompleks.

Jam baru 10.30 pagi. Hanya ada beberapa kedai yang sudah memulakan perniagaan.

Saya memesan 2 mangkuk wantan mee sup. Makanan ini sukar saya temui di tempat lain melainkan di Johor Bahru.

Selepas siap makan, saya ke kaunter untuk membuat bayaran. Kemudian kata pemuda yang menyediakan makanan tadi, “Makanan untuk encik kami beri percuma, kerana encik adalah pelanggan pertama kami”.

Saya seperti tidak percaya, walhal harga hidangan kami hanya RM 8.00 sahaja.

Ada beberapa kesan dari tindakan peniaga ini

1. Tentu sahaja ia akan menggembirakan pelangan, walaupun harga makanan itu tidak seberapa. Buktinya, saya sangat gembira. Bukan kerana saya jimat beberapa ringit pagi itu, sebaliknya pelanggan rasa dihargai.

2. Nama perniagaan akan bertambah baik. Pelanggan yang berpuas hati dengan satu perniagaan, cenderung untuk menyarankan kenalan mereka. ‘Word of mouth’ dikenal pasti sebagai medium iklan yang jauh lebih berkesan berbanding media yang lain. Contohnya, saya memanjangkan nama baik perniagaan itu dalam blog ini.

3. Dalam Islam, apabila peniaga itu melakukan sedekah kepada pelanggan dengan ikhlas, maka tentu sahaja Allah akan mengurniakan pernigaan itu lebih banyak rezeki.

Bayangkan polisi memberi hidangan percuma kepada pelanggan pertama setiap hari, tentu sahaja para malaikat akan mendoakan mereka pada setia hari yang mereka lakukan sedekah. Hal ini sabit dari hadith yang sahih.

Walaupun saya bukan anak kelahiran Johor atau penduduk tetap Johor, namun saya harus akui, penilaian saya terhadap orang-orang Johor semakin ‘bias’. Banyaknya yang baik-baik belaka sahaja.

Berucap : 2 tips teknik berucap

Salah satu kemahiran penting bagi seorang jurujual (bisnesman) ialah kemahiran berucap.

Tidak kira yang dijual itu produk atau servis. Hatta guru dan ustaz juga adalah seorang jurujual. Mereka menjual ilmu dan keyakinan untuk diamalkan.

1. Audien sasaran

Produk / servis yang sama boleh dijual pada kelompok sasaran yang berbeza. Kereta boleh dijual kepada petani, guru dan pegawai tinggi. Waima kereta yang sama jenis, harga dan rekabentuk. Hanya sahaja teknik dan pendekatannya berbeza.

Prinsip asas mungkin sahaja saja. Namun contoh-contohnya perlu dekat dengan pendengar.

Sebagai contoh berucap dihadapan orang kampung mungkin perlu banyak menggunakan peribahasa dan kata pepatah lama.

“Pisang sesikat, gulai sebelanga. Duduk dekat-dekat, kerja sama-sama”. Ini contoh pepatah lama yang selalu saya gunakan pada permulaan ucapan. Khusus untuk mengajak audien memenuhkan kerusi bahagian hadapan.

2. Tempoh berucap

Hati-hati bahkan awas dengan tempoh berucap yang diberikan. Pemidato yang berucap dalam sela masa yang ditetapkan akan lebih dihormati.

Saya penah berucap dari julat masa seringkat 10 minit hingga ke 2 jam. Teknik dan seninya berbeza. Adakalanya lebih ringkas lebih baik. Terutama ketika berucap dengan audien yang bekerja dengan angka (merujuka kepada staf bank).

Menyukai diri sendiri sebelum melakukan bisnes

Sebelum seseorang bisnesman menjual produk atau perkhidmatan, mereka perlu ‘menjual diri’ mereka terlebih dahulu.

‘Menjual diri’

Sekumpulan mahasiswa ketawa besar apabila saya menggunakan istilah ‘jual diri’. Terkerut-kerut wajah mereka dan ada dari mereka memegang dagung tanda hairan.

Istilah ini saya pinjam dari mentor bisnes saya, Puan Ainon Mohd pengerusi kumpulan PTS.

Menjual diri bermaksud menjadikan diri kita disukai. Ini kerana pelanggan membeli dari penjual yang mereka suka. Itu sebab mengapa syarikat-syarikat besar sanggup membayar harga yang mahal melantik selebriti yang diminati ramai ‘menjula’ produk mereka. Dalam bahasa korporatnya ‘duta‘. Seperti Rosyam Noor ‘menjual‘ biskut, Maya Karin ‘menjual‘ Syampu dan Siti Nurhaliza ‘menjadi jurujual ‘ di Jusco. Syarikat ini mempercayai peminat-peminat selebriti ini akan membeli produk yang di’sentuh’ selebriti ini.

Menyukai diri sendiri sebelum memaksa orang lain

Kita perlu menyukai diri sendiri, kemudian barulah orang lain lebih mudah menyukai diri. Aras menyukai diri boleh juga dinamakan sebagai estim diri (self-esteem). Semakin kita suka dengan diri sendiri, semakin estim diri meningkat.

Estim diri dipengaruhi cara seseorang melihat diri nya sendiri.  Semakin tinggi estim diri seseorang, maka semakin tinggi tahap yakin diri.

Secara umum semakin baik paras fizikal seseorang, semakin tinggi estim dirinya. Namun hal ini tidak selalu benar. Terdapat juga individu yang ‘kurang’ rupa parasnya, namun punya keyakinan diri yang lebih tinggi.

Ini sangat bergantung bagaimana cara atau sudut kita meletak nilai pada diri. Manusia tidak dinilai pada rupa sahaja. Antara sudut yang dinilai termasuk :

1. Rupa
2. Harta
3. Keturunan
4. Tahap pendidikan
5. Pangkat

Dalam diri manusia ada perkara yang boleh diubah dan ada perklara yang tidak boleh diubah. Rupa paras juga begitu. Berat dan pakaian boleh ditukar, namun tidak warna kulit, tinggi rendah dan bentuk muka sukar untuk diubah. Justeru kita menerima seadanya.

Keturunan juga begitu. Manakala pangkat sangat terhad. Dalam sebuah organisasi hanya akan ada seorang ketua, dalam sebuah keluarga hanya boleh ada seorang suami.

Beberapa perkara meningkatkan estim diri

Justeru meningkatkan penampilan diri dan mengejar pangkat yang tinggi bukan cara menaikkan estim diri yang baik. Kerana selamanya akan ada orang yang lebih cantik dari kita dan lebih tinggi jawatan dari kita.

Islam mengajar, yang paling mulia di sisi Allah ialah orang yang bertaqwa. Bukan orang yang tampan paras rupa, bukan orang yang banyak harta dan bukan orang yang ramai pengikut. Bahkan bukan tanda dia mulia apabila dia banyak ilmu semata.

Al-Quran menyebut banyak kali, bahawa Allah akan melihat kepada amalan manusia, bukan banyak mana ilmunya. Justeru orang yang banyak ilmu dan dengan ilmu itu dia beramal maka dia orang yang akan dipandang oleh Allah. Orang yang punya banyak harta, dan dengan harta itu dia manfaat kepada umat, kemudian dia termasuk dari kalangan yang Allah puji.

Dengan ini, manusia akan sentiasa berusaha membaiki diri dan redha dengan setiap ketentuan Allah. Walaupun kita tidak tampan, namun wajah kita tetap senyum syukur dengan kurniaan Allah.

Mungkin pangkat kita kecil, namun kita tetap taat laksana tangungjawab kerja dengan amanah dan sungguh-sungguh.

Orang-orang yang beriman estim diri nya akan selalu terjaga dengan rapi.

Khidmat Pelanggan (Customer Service)

Seorang masuk ke sebuah kedai runcit hendak membeli sekilo gula. Setelah beberapa minit mencari-cari gula, dia bertanya kepada petugas kashier, “Cik, boleh saya tahu di mana gula?”

Petugas kashier itu menjawab, “Ada di belakang sana”, sambil bermain sms telefon bimbitnya.

Akibat tidak senang dengan layanan endah tidak endah, pelanggan itu keluar dan masuk ke kedai runcit yang lain. Melangkah sahaja pintu masuk kedai, seorang lelaki tua menyapa, “Selamat datang. Encik mahu cari apa?”

Pelanggan itu terus menjawab, “Saya mahu gula sekilo”.

Tanpa basa-basi lelaki tua itu terus mendapatkan sepaket gula untuk pelangan tersebut.

Ini satu senario yang lazim berlaku. Selalunya kedai yang tidak melayan pelanggan dengan baik ialah kedai Melayu. Dan jarang sekali kedai orang Cina bena tak bena dengan pelanggan yang datang. Ini contoh klasik. Senario ini berterusan lama sebelum kerajaan menubuhkan PUNM, MARA dan institusi untuk menyekolahkan bisnesman Melayu. Dan berlanjutan walaupun telah lebih puluhan tahun badan-badan in wujud.

Kita tolak ketepi layanan syarikat-syarikat besar seperti hipermarket Jusco, Giant atau hotel-hotel besar. Cukup membandingkan dua buah kedai runcit. Atau paling tidak bandingkan peniaga pasar malam bangsa Cina dan peniaga pasar malam bangsa Melayu.

Perhatikan beberapa perkara berikut

1. Cara peniaga mengambil dan memulangkan wang. Peniaga yang baik akan memberi dan memulangkan wang dengan kedua belah tangan. Atau paling tidak dengan sebelah tangan kanan. Pulangkan dari tangan ke tangan, bukan meletakkan atas meja atau atas barangan yang diberi.

2. Kontek mata dan tubuh. Pandang mata pelanggan ketika urus niaga dan palingkan tubuh menghadap pelanggan.

3. Ucap terima kasih “Terima kasih. Sila datang lagi”.

4. Hulur barang yang dibeli dari tangan ke tangan. Tidak meletakkan barang jualan atas meja.

Ini antara beberapa perkara yang dipraktiskan oleh peniaga yang baik, selalunya peniaga Cina.

80 peratus jualan dalam sebuah perniagaan adalah dari pembelian berulang ‘return sales’. Kecuali bagi perniagaan di R&R lebuh raya atau stesen bus dan lapangan terbang. Justeru kepuasan pelanggan amat penting untuk meningkatkan jumlah pelanggan yang datang semula.

Harga bukannya satu-satu faktor pelanggan berpuas hati dengan perniagaan kita. Seorang pensyarah pernah bercerita, seorang pelanggan pernah membeli sebuah tilam berharga RM25 ribu. Atau pernahkah kita mendengar caj yang dikenakan untuk menggunakan tandas awam di kompleks membeli belah sebanyak RM 2, padahal tandas pada aras lain percuma. Terbukti harga bukan lagi isu.

Syarahan : Customer Service

Assalamualaikum,

I, Norsyazana Shafie,  Part 5 student in Diploma in Hotel Management, want to invite Mr Ridhuan to come to our campus for our group event,that is to give a talk about customer service.

Below are the details:

Date: 20 October 2009, Tuesday

Time: 8.00am till 2.00pm ( consist of 2 session, and the exact session will be informed later)

Target Audience: Part 1 & Part 5 students from Faculty Hotel & Tourism Management ( 220 students)

About the talk detail, we hope that Mr Ridhuan can give a  talk about your experiences when handling with customer problems based on your qualifications, we also hope you can mainly focusing the talk on customer service and give us some brief advices and guidance of how to faced customer-related situations.

For brief intro about the Career Talk, for your information, we had invited two speaker to give a talk to the hotel student about the customer service. For the other speakers, we had invited Marketing Manager from local inns to give a talk, that have more work experiences but only have SPM qualification. So, the objectives is, we want the student to know how to give a good customer service based on qualification and experience.

I hope that all this information is sufficient for you and if you have any inquiries, please feel free to ask me.

About the accommodation, we will providing  you a standard room at Hotel UiTM Dungun for one night, so I hope you can come one day early. Further details about the accommodation, will be confirmed later.

I learnt that you will come here by bus, so I want you to confirm back your transportation methods to me, so that we can arranged the pick-up time during your arrival here. All the transportation expenses will be paid by us.

Thank You

NORSYAZANA SHAFIE

Tawar-menawar

Satu elemen penting dalam urusan jual-beli ialah proses tawar-menawar. Prof Hamdan Adnan, bekas pemimpin persatuan pengguna Fomca pernah menegaskan, sebagai pengguna harus ada budaya tawar-menawar dalam urusan jual beli. Hatta pada nilai RM1 pun dinasihatkan ada tawar-menawar.

Pada pihak pengguna, tawar-menawar akan memberi nilai yang lebih pada produk yang diberi dengan menurunkan harga. Sekali pandang ini akan mengecilkan margin untung bagi pihak peniaga. Justeru sebilangan besar peniaga (teruamanya peniaga melayu) amat kurang senang melayan kerenah pelanggan yang gemar tawar-menawar. Peniaga jenis ini melihat pelanggan yang sukar tawar-menawar adalah musuh kepada perniagaannya.

Benarkah begitu?

Namun suatu perkara yang tidak disedari ialah, proses tawar-menawar ini adalah peluang pagi peniaga menjalin hubungan dengan pelanggan. Proses tawar-menawar meyakinkan pelanggan bahawa peniaga adalah orang yang bertimbang-rasa.

Masyarakat yang subur budaya berniaga (orang Cina sebagai contoh) faham lagi mahir akan hal ini. Itu sebab mengapa kita selalu lihat urusan tawar-menawar sangat rancak berlaku dalam premis-premis perniagaan cina. Semakin rancak proses tawar-menawar semakin perasaan pelanggan terikat dengan kedai tersebut. Dan potensi untuk pelanggan datang semula ke kedai adalah lebih tinggi. Inilah yang dinamakan sebagai ‘return sale’. Jangan hairan apabila kita melihat ada tokeh cina yang seperti ‘resah’  apabila ada pelanggan yang hanya dating membeli dan terus pulang. Kerana pelanggan seperti ini lazimnya dating sekali dan sekali itu sahaja. Seboleh-bolehnya tokeh kedai itu akan cuba memulakan perbualan. Jika diketahui pelanggan itu pertama kali datang, maka secara tidak langsung tokeh tersebut akan mencari ruang supaya dia dapat memberi servis yang lebih kepada pelanggan tersebut.

Survival perniagaan sangat banyak bergantung kepada pelanggan tetap ‘regular customer’. Hatta kepada syarikat besar sekalipun. Itu sebab kita lihat mengapa begitu banyak syarikat-syarikat besar berlumba-lumba memperkenalkan kad keahlian dengan pelbagai keistimewaan. Syarikat telekomunikasi juga begitu. Maxis dengan active 10 dan Digi dengan pelan 11.

Jutseru peranan tawar-menawar tidak dapat dinafikan mampu mengukuhkan jualan perniagaan. Hanya saja bagaimana proses tawar-menawar itu harus dilakukan bergantung kepada polisi syarikat.

Ada perniaga yang sanggup memberi diskaun tunai. Sebaliknya ada peniaga yang memilih untuk meberi produk percuma dengan sekian pembelian. Ada pula yang senang memperkenalkan mata ganjaran yang boleh ditebus dengan wang tunai ataupun hadiah. Ini biasanya dilakukan oleh syarikat-syarikat perniagaan yang besar seperti pasaraya Tesco atau Jusco.

Bagi peniaga kecil memadailah sekiranya kita boleh menambahkan kuantiti lauk sebagai contoh untuk kedai makan nasi campur. Atau setidak-tidaknya memberi minuman percuma kepada pelanggan yang datang makan, seperti yang dilakukan oleh rangkaian kedai makan nasi padang.