Khidmat Pelanggan (Customer Service)

Seorang masuk ke sebuah kedai runcit hendak membeli sekilo gula. Setelah beberapa minit mencari-cari gula, dia bertanya kepada petugas kashier, “Cik, boleh saya tahu di mana gula?”

Petugas kashier itu menjawab, “Ada di belakang sana”, sambil bermain sms telefon bimbitnya.

Akibat tidak senang dengan layanan endah tidak endah, pelanggan itu keluar dan masuk ke kedai runcit yang lain. Melangkah sahaja pintu masuk kedai, seorang lelaki tua menyapa, “Selamat datang. Encik mahu cari apa?”

Pelanggan itu terus menjawab, “Saya mahu gula sekilo”.

Tanpa basa-basi lelaki tua itu terus mendapatkan sepaket gula untuk pelangan tersebut.

Ini satu senario yang lazim berlaku. Selalunya kedai yang tidak melayan pelanggan dengan baik ialah kedai Melayu. Dan jarang sekali kedai orang Cina bena tak bena dengan pelanggan yang datang. Ini contoh klasik. Senario ini berterusan lama sebelum kerajaan menubuhkan PUNM, MARA dan institusi untuk menyekolahkan bisnesman Melayu. Dan berlanjutan walaupun telah lebih puluhan tahun badan-badan in wujud.

Kita tolak ketepi layanan syarikat-syarikat besar seperti hipermarket Jusco, Giant atau hotel-hotel besar. Cukup membandingkan dua buah kedai runcit. Atau paling tidak bandingkan peniaga pasar malam bangsa Cina dan peniaga pasar malam bangsa Melayu.

Perhatikan beberapa perkara berikut

1. Cara peniaga mengambil dan memulangkan wang. Peniaga yang baik akan memberi dan memulangkan wang dengan kedua belah tangan. Atau paling tidak dengan sebelah tangan kanan. Pulangkan dari tangan ke tangan, bukan meletakkan atas meja atau atas barangan yang diberi.

2. Kontek mata dan tubuh. Pandang mata pelanggan ketika urus niaga dan palingkan tubuh menghadap pelanggan.

3. Ucap terima kasih “Terima kasih. Sila datang lagi”.

4. Hulur barang yang dibeli dari tangan ke tangan. Tidak meletakkan barang jualan atas meja.

Ini antara beberapa perkara yang dipraktiskan oleh peniaga yang baik, selalunya peniaga Cina.

80 peratus jualan dalam sebuah perniagaan adalah dari pembelian berulang ‘return sales’. Kecuali bagi perniagaan di R&R lebuh raya atau stesen bus dan lapangan terbang. Justeru kepuasan pelanggan amat penting untuk meningkatkan jumlah pelanggan yang datang semula.

Harga bukannya satu-satu faktor pelanggan berpuas hati dengan perniagaan kita. Seorang pensyarah pernah bercerita, seorang pelanggan pernah membeli sebuah tilam berharga RM25 ribu. Atau pernahkah kita mendengar caj yang dikenakan untuk menggunakan tandas awam di kompleks membeli belah sebanyak RM 2, padahal tandas pada aras lain percuma. Terbukti harga bukan lagi isu.

Advertisements

1 comment so far

  1. fiza husin on

    benar…d mane keramahan kt sebagai orang melayu.kadang kala angin juga kalau kt ke kedai tak diendahkan.dh la muka masam mencuka kalau kt bertanya.masalahnye kalau kita tahu dmane letaknye barang yg kt nak,xde la kami sebagai pelanggan buang masa untuk bertanya.bukannya susah pun mengangkat muka dan melemparkan senyuman ketika bercakap dengan pelanggan.


Tinggalkan Jawapan

Masukkan butiran anda dibawah atau klik ikon untuk log masuk akaun:

WordPress.com Logo

Anda sedang menulis komen melalui akaun WordPress.com anda. Log Out / Tukar )

Twitter picture

Anda sedang menulis komen melalui akaun Twitter anda. Log Out / Tukar )

Facebook photo

Anda sedang menulis komen melalui akaun Facebook anda. Log Out / Tukar )

Google+ photo

Anda sedang menulis komen melalui akaun Google+ anda. Log Out / Tukar )

Connecting to %s

%d bloggers like this: